G4-PR5 Rezultati meritev zadovoljstva uporabnikov

Tovorni promet

Analiza zadovoljstva

Storitve se ocenjujejo z ocenami od 1 do 5. Cilj je, da uporabniki storitev 65 % vseh storitev ocenijo z oceno najmanj dobro (3).

Formalna raziskava zadovoljstva uporabnikov leta 2017 ni bila izvedena, kljub temu smo sprotno merili odziv zadovoljstva z vsemi uporabniki. Menimo, da se v primerjavi z rezultati zadnje ankete zadovoljstvo uporabnikov ni bistveno spremenilo.

Kadar prihaja do negativnega odziva, gre v večini primerov za številne infrastrukturne ovire na slovenskem železniškem omrežju in tudi na omrežjih sosednjih držav (daljše zapore zaradi vzdrževalnih in gradbenih del ter številne nepredvidene krajše zapore zaradi okvar na javni železniški infrastrukturi). Obenem imamo težave s pomanjkanjem ustreznega števila in vrste lokomotiv ter vagonov.

Navedene omejitve, ki se rešujejo vsak dan z operativnimi ukrepi SŽ–Tovornega prometa, občutno negativno vplivajo na kakovost naših storitev. To se je kazalo tudi v odgovorih posameznih kupcev na zadnjo opravljeno anketo o zadovoljstvu uporabnikov. V SŽ–Tovornem prometu zaposleni dogovorno s kupci sprejemamo operativne ukrepe za izboljšanje kakovosti storitev.

Ob rednih individualnih merjenjih pa leta 2018 načrtujemo krajšo spletno anketo med ključnimi kupci in vabilo na srečanje s skrbniki ključnih kupcev, na katerih bo možno izvesti bolj poglobljeno analizo razlogov za nezadovoljstvo in s tem naše učinkovitejše ukrepanje. Pričakujemo, da bomo tako z nadgradnjo dvosmerne komunikacije na osebni ravni lahko pridobili več relevantnih informacij kot s pošiljanjem ankete po e-pošti.

Februarja 2018 smo v profitnem centru SŽ–Express anketirali uporabnike o storitvah leta 2017, da bi preverili zadovoljstvo uporabnikov in na podlagi ocen sprejeli ukrepe izboljševanja kakovosti storitve in ponudbe.

Potniški promet

Omejitve in priložnosti glede kakovosti storitve

Zadovoljstvo uporabnikov je eden od pokazateljev kakovosti prevozne storitve, s katerim ugotavljamo, kakšno je stanje na trgu in kako uvedba novosti vpliva na uporabnike in s tem uporabo vlaka. Tako kot pretekli dve leti smo tudi leta 2017 izvajali anketo zadovoljstva uporabnikov prek spleta. Anketa je bila objavljena od 13. oktobra do 19. novembra 2017 na spletni strani Slovenskih železnic, analizirali pa smo 753 popolno izpolnjenih anketnih listov – uporabnikov vlaka.

Po rezultatih ankete največ anketirancev vlak uporablja vsak dan oziroma ob delavnikih (40,5 %), četrtina potnikov pa nekajkrat na teden. Skoraj polovica anketirancev z vlakom potuje v šolo ali na fakulteto ali pa se vračajo domov, medtem ko je dobra četrtina tistih, ki vlak uporabljajo za prevoz na delo in z njega. V primerjavi z letoma 2016 in 2015 je bil takrat delež tistih, ki so z vlakom potovali na izlete, na obisk oziroma na druge prostočasne dejavnosti večji. Večina anketirancev spletne ankete iz leta 2017 pri potovanju z vlakom uporablja subvencionirano vozovnico IJPP (43,7 %) in nekaj več kot 30 % enosmerno ali povratno vozovnico. Po starostni strukturi prevladujejo anketiranci stari od 21 do 30 let, nekoliko več kot polovica je moških, po lokaciji prebivališča pa izstopa osrednjeslovenska regija.

Leta 2017 so bile dosežene ocene, ki izhajajo iz anket uporabnikov naših storitev (odstotek ocen dobro, prav dobro in odlično):

Zadovoljstvo uporabnikov se je v primerjavi z letom 2016 precej poslabšalo, kar prikazuje padec povprečne ocene, ki leta 2017 znaša le 2,84. Vsi elementi kakovosti prevozne storitve so ocenjeni z nižjimi ocenami, po najnižjih povprečnih ocenah pa izstopata hitrost in točnost vlakov, kar je predvsem posledica zamud vlakov in počasnih voženj zaradi vzdrževalnih del na infrastrukturi. Tako kot pretekla leta sta z najvišjimi ocenami ocenjena urejenost in ustrežljivost osebja. Anketiranci, ki še niso potovali z vlakom oziroma z njim potujejo zelo redko, so navedli, da bi jih spodbudilo k uporabi vlaka, če bi bilo več vlakov na dan in bi bili ti hitrejši. Pri potovanju z vlakom so jim pomembni vozni red ter točnost in hitrost vlakov.

Padec ocene zadovoljstva je poleg omenjenim dejavnikom treba pripisati tudi spremenjeni strukturi uporabnikov, ki se iz občasnih, ki slabosti sprejemajo manj kritično, preveša v prid stalnih, ki so bolj občutljivi predvsem glede zamud, pa tudi drugim pomembnim dejavnikom zadovoljstva.